姓名: | 林铁成 | |
领域: | 市场营销 生产管理 客户服务 运营管理 领导艺术 | |
地点: | 福建 厦门 | |
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说到服务准则和服务规范,大部分学员都曾经了解过,有的甚至是营业厅正在实施的,但在课堂中让他们谈理解、做演练,发现都不统一,有许多与规范出入的地方,特别是一些关键点没有把握好。 其间有学员提到:(1)先外后内的例子包括:一同事给客户解释错了或者有遗漏时,另一同事发现后先作纠正或补充,回来再跟那同事交流,而非执着先着重向同事交流。确实也符合先外后内的原则,觉得学员思维还是蛮活跃的,实在是教学互长。 (2)当有客户进营业厅没有直接去柜台办理业务,而是先去看宣传资料,看完资料去办理业务,发现比他晚进营业厅的人在办理,于是要求客户代表先为其办理,理由是:他先进来,请问如何执行“先接先办”原则,又如何跟客户沟通? PTT国际职业培训师 国家心理咨询师 5个版权课程 服务营销、减压、TTT |
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