姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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郑直-客户服务管理技能训练 培训时间:1(6小时) 培训对象:客户服务管理人员、一线服务人员 培训目的: 所谓新经济,就是客户经济。中国在继引起世界轰动的“中国制造”后,必将成为世界最大的服务大国。服务竞争便成为竞争的主战场,企业要生存发展,必须提高客户服务与管理的水平,使客户服务成为企业抢占市场制高点的有力武器,成为企业竞争制胜的法宝。所以,加强对客服人员的培训成为企业面临的一个重要课题。本课程涵盖了客服人员所需的服务技能以及现代化的客户服务手段。是客服管理人员和服务人员提升服务管理技能和服务技巧的必修课! 培训方式:理论+实战演练+案例+小组讨论+游戏+分享
培训精要: 一、客户服务基础——把最美好的印象留给客户 1、 理解客户服务 2、 客户服务的分类与内容 3、 客户服务人员的职业要求 4、 客户服务礼仪 案例:IBM:世界上最讲究服务的公司 二、客户服务技巧——培养客户忠诚度 1、 客户接待技巧 2、 理解客户的技巧 3、 满足客户的期望 4、 留住客户的技巧 案例:成交仅仅是销售的开始 5、 及时服务 案例:奔驰汽车公司的即时服务 案例:一个小时内就可以为你装好轮胎 6、 创新客户服务 案例:奔驰汽车公司的服务标准化 案例:海尔的超值服务 案例:索尼的体验服务 案例:顾问式服务解危光大依波 案例:中国移动以创新打造世界一流企业 三、不同类型客户的服务技巧——为客户服务一辈子 1、 不同类型客户的服务技巧 2、 棘手客户服务技巧 四、客户服务中的沟通技巧——让客户感受到你的服务 1、 客户沟通的基础知识 2、 倾听技巧 案例:听他把话说完 3、 提问技巧 案例:用提问达成交易 4、 掌握有效沟通的语言 案例:真诚地赞美 5、 运用正确的身体语言 五、客户投诉处理技巧——实现你的承诺 1、 客户为什么投诉? 2、 有效处理客户投诉的意义 案例:家乐福客户抱怨分析 3、 一般投诉处理技巧 案例:松下的客户抱怨中心 4、 不同投诉方式的服务技巧 5、 重大投诉处理技巧 案例:Presto Cleaner公司客户投诉案例分析 6、 投诉带来的危机处理 案例:吕女士状告宝洁 案例:麦当劳消毒水事件 案例:三鹿奶粉风波 案例:中美史克危机事件管理 六、处理客户服务压力的技巧——先处理心情,再处理事情 1、 压力与压力的产生 2、 处理压力的技巧 案例:英国电信集团的压力管理 七、网络时代的客户服务——看得见的客户感动 1、 网络客户服务基础 2、 网络客户服务实施 案例:戴尔公司客户管理 八、客户关系管理的28个实操技巧 本课件系魅力女性培训网培训专家郑直原创,禁止转载,违者必究! 每个企业与个人的成长都离不开出色的教练,如果我们相遇,硕果就在缘起的瞬间! |
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