姓名: | 郑直 | |
领域: | 客户服务 运营管理 企业文化 领导艺术 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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必须了解的电话投诉禁忌—客服管理技能提升系列3
对于客户,再没有比通过电话向企业提出投诉更快捷的手段了,而且目前多数企业都设有免费电话,给客户的电话投诉提供了很大的便利,因而过去以信函为主的投诉方式,现在已变为以电话为主。因此要求企业员工能熟练应对,面对看不见表情和身体动作的客户,企业客服人员的应对必须是亲切和有礼的。注意以下几点。
1、提防声音的不良影响
如压抑着的笑声、带有感情色彩的鼻音或出气声,都会引起客户的误解而使问题变得更加难以处理。除自己声音外,也要注意避免在电话周围的其他声音,如谈话声和笑声传入电话里,使客户产生不愉快的感觉。
2、站在客户立场想问题
无论客户怎样感情用事,都不要有失礼举动。站在客户立场分析和处理投诉,最终定能赢得客户的信赖。
3、努力剖析客户心理
通过电话处理投诉时,唯一的线索就是客户的声音,如何通过这有限的声音信息来把握客户心态,是一项重要而不易做到的工作,因此要求企业员工一定要努力通过客户的语气语调来分析客户心理,以赢得客户对企业的信赖。
每个企业与个人的成长都离不开出色的教练,如果我们相遇,硕果就在缘起的瞬间! |
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