姓名: | 林瑜 | |
领域: | 市场营销 客户服务 礼仪培训 | |
地点: | 广东 广州 | |
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线上连接是机遇!
移动互联网时代,人们最离不开的并不是身边的爱人,而是手上的手机。这对于传统的门店来说,不是冲击,而是机遇——以前的客户的在门店里购买完商品后,就和你byebye了,接着他的下一次到来,你完全是被动、不可预估,并且是毫无征兆、无能为力。 而现在,你可以通过手机(更多智能终端),增加与客户互动,使客户更加认可,并增加粘性。
当消费从“需求型”转向“口碑推荐型” 当前的消费者购物的习惯已经由之前的需求型,转向了口碑推荐型。人们会因为口碑而购买或放弃购买。 当然,口碑也不再是“口口相传”,取而代之的是线上(社交媒体)传播。 所以对传统的门店来说,可以通过移动互联网,通过社交媒体,把客户想了解、关心的信息传递给他。比如:在社交媒体上分享一些线下实体店里发生的故事;对线下实体店的销售情况进行讨论;把一些案例、反馈、好评以客户案例的形式展现出来,让还没有到店体验过这部分产品的用户注意、感兴趣、甚至有尝试或购买的冲动。
另一个“线上口碑传播”关键就是:就是让购买过我们产品的客户也愿意在线上围观和传播。并最终实现:让消费者成为持续关注者,进而成为重复购买者;让消费者成为传播者,进而成为推荐者。
那这里我们要思考一个问题:人们通常对什么样的内容围观和传播呢?
打开朋友圈你会发现,朋友圈里人们晒的最多的一是:“三好”:好吃,好用,好玩。线下门店选择的传播素材可以往这三个“好”上面靠。
二是优惠与产品动向。比如有什么折扣,有什么活动?有什么新的产品上市... PS:刚刚朋友圈的一个朋友转的,可以看到,因为“优惠”而传播。
所以线下门店应及时地将相关的促销信息、差异化服务、上架新品等信息及时通过社交媒体传播给客户。
三是时事热点:对于热点人们往往愿意去传播,所以线上传播如果能紧跟热点,并且建立热点与自身产品、服务的连接,那么传播率会更高,效果会更好。杜蕾斯就是这方面的楷模,看看如下几次杜蕾斯的方案,不得祭出你的膝盖。 奥运首金 优步滴滴 欧洲杯
线下门店可以多选择一些不同的话题吸引客户,并且最重要的是分享的内容需要能够定位到自己的产品和服务,热点与门店提供的产品或服务关连度越大越好。实现人们会因为“时事热点”而传播。
四是符合客户需求或符合客户情感的。 首先人们对符合其需求的信息会更愿意关注,故门店应尽量将受众进行分类,对某些特定信息分类发送,会更符合客户的需要。毕竟,对于客户来说:收得越多与我无关的信息,骚扰感就越强。当然,取关的可能性就会加大! 其次,人们对符合其情感认知的的信息也会愿意关注。比如,拥有洪荒之力的傅园慧的段子传遍朋友圈,人们愿意去传的原因除了“奥运会是热点”外,更主要是人们厌恶那些“感谢祖国感谢领导”的套路,喜欢另类、直爽、接地气的表达。而傅园慧的表达方式是符合人们的这种情感倾向的,于是被传播。
传统门店可以抓住如上四点,充分利用社交媒体来做客户的维系互动与传播。 培训师林瑜 16年专注于营业厅一线、装维一线、客服一线,专注服务提升、投诉处理、销售技巧、厅店运营、基层班组长课程,在这个领域里精耕细作,做专、做精,塑就市场与学员好口碑。 |
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